Retururi pentru magazinul Shopify

Cum activați retururile pentru magazinul dumneavoastră Shopify, pe unde intră clienții în formular și ce faceți când ceva nu se comportă cum vă așteptați — de la cererea completată de client până la închiderea returului.

Cum ajung clienții la formular

Spre deosebire de alte platforme, în Shopify intrările în formular nu apar automat: le adăugați dumneavoastră, o singură dată, din editorul de teme. Aplicația vă pune la dispoziție blocuri gata făcute, deci nu aveți de scris cod. Sunt necesare trei lucruri:

aplicația Colete Online instalată pe magazin și conectată la cheia magazinului (vezi documentația de integrare);
retururile activate pe cheia magazinului — pașii sunt în secțiunea Activarea retururilor de mai jos;
cel puțin un bloc de retur adăugat în temă sau în contul clientului — variantele sunt mai jos.

Blocurile din temă

În Online Store → Themes → Customize, selectați secțiunea în care vreți butonul (de exemplu Footer), apăsați Add block și scrieți „Retururi" în căutare. Apoi treceți pe fila Apps — blocurile noastre sunt blocuri de aplicație, iar pe fila Blocks căutarea afișează „No blocks found" chiar dacă aplicația e instalată corect. Aveți trei blocuri, care pot fi folosite împreună sau separat:

Adăugarea blocului: Footer → Add block → căutați „Retururi" → fila Apps → Retururi — buton footer.

Retururi — buton footer → un buton care deschide formularul într-o fereastră peste pagină, fără ca clientul să părăsească magazinul. Se pune de obicei în footer, ca să fie disponibil pe orice pagină.
Retururi — buton comandă → butonul de retur pe pagina unei comenzi. Pentru un client conectat, un singur clic deschide formularul deja completat cu comanda respectivă.
Retururi — pagină → formularul complet încorporat într-o pagină dedicată din magazin (de exemplu „Politica de retur"). Util dacă vreți o adresă fixă pe care s-o puneți în meniu sau în emailuri.

Captură: căutarea de blocuri din editorul de teme, pe fila
Apps, cu cele trei blocuri Retururi ale aplicației Colete-Online — Cele trei blocuri, pe fila Apps a căutării de blocuri. Pe fila Blocks aceeași căutare afișează „No blocks found".

Fiecare bloc are și un câmp opțional Link retururi: odată ce retururile sunt activate pe cheia magazinului, blocurile preiau linkul automat de la noi, deci de regulă îl lăsați gol. Îl completați doar dacă vreți să suprascrieți linkul preluat (îl găsiți în contul Colete Online: Integrări → cheia magazinului → tab Retururi → „Link direct"). Un bloc fără niciun link — retururi neactivate și câmp necompletat — nu se afișează în magazin: în editorul de teme vedeți un mesaj explicativ, dar vizitatorii nu văd nimic, ca să nu ajungă în magazin un buton care nu duce nicăieri.

Captură: blocul Retururi — buton footer configurat, cu Link
retururi completat în panoul de setări și butonul Returnează
produse afișat în footerul magazinului — Butonul afișat în footerul magazinului. În captură, „Link retururi" e completat manual în panoul din dreapta — completat, el suprascrie linkul preluat automat; gol, blocul folosește linkul de la noi.

Blocurile se adaugă pe tema pe care o folosiți. Dacă publicați altă temă (sau instalați una nouă), refaceți pasul pe tema nouă — setările de temă nu se transferă între teme.

Butonul din contul clientului

Dacă magazinul folosește noile conturi de client Shopify, puteți adăuga retururile și acolo, din Settings → Customer accounts → Customize:

Retururi — cont client → un bloc pe pagina comenzii, cu buton de retur.
Retururi Colete Online — cont client → o intrare în meniul de acțiuni al comenzii.

Captură: editorul contului de client, pagina Order status, cu
lista Add block deschisă și cele două blocuri Retururi din grupul
Colete-Online — Pagina comenzii din contul clientului: Add block → grupul Colete-Online, cu cele două blocuri de retur.

Aici clientul e deja autentificat, deci nu i se mai cere nici numărul comenzii, nici emailul: un clic și formularul se deschide direct pe comanda respectivă.

Ca și blocurile din temă, blocurile din contul clientului preiau linkul de retururi automat odată ce retururile sunt activate pe cheia magazinului; câmpul „Link retururi" rămâne opțional, doar dacă vreți să suprascrieți linkul preluat.

Linkul trimis pe email

Clienții care au comandat fără cont completează numărul comenzii și emailul, iar linkul către formular pleacă pe email. Linkul se trimite întotdeauna la adresa aflată în comandă, nu la cea introdusă în formular — așa nimeni nu poate cere datele altei comenzi.

Captură: formularul public de căutare a comenzii, cu câmpurile
Număr comandă și Email și butonul Caută comanda — Formularul public de căutare: numărul comenzii + emailul, iar linkul de retur pleacă pe email.

Din același motiv, mesajul afișat clientului este identic indiferent dacă datele s-au potrivit sau nu („v-am trimis linkul pe email, dacă există o comandă cu aceste date"). Nu este o eroare și nu înseamnă că cererea a eșuat: este protecția care împiedică pe cineva să afle, prin încercări repetate, ce comenzi există în magazinul dumneavoastră.

Formularul nostru sau retururile native Shopify

Shopify are propriul mecanism de retururi self-serve. Ca să nu ajungă clientul în fața a două butoane care fac lucruri diferite, alegeți în contul Colete Online, pe cheia magazinului, în tabul Retururi, unde vreți să fie trimis:

Formularul Colete Online (implicit) → clientul completează cererea la noi, iar dumneavoastră administrați returul și AWB-ul din panoul Colete Online.
Retururile Shopify → intrările noastre se dau la o parte: blocurile din temă trimit clientul în contul lui Shopify, iar blocul din contul clientului nu mai afișează nimic. Alegeți asta doar dacă gestionați retururile integral din Shopify.

Când ceva nu funcționează

Mai jos sunt situațiile pe care le întâlnim cel mai des, cu semnul după care le recunoașteți și cu ce aveți de făcut. Dacă niciuna nu seamănă cu ce vedeți, scrieți-ne cu numărul comenzii și ora aproximativă — putem urmări cererea în jurnalele noastre.

Butonul nu apare deloc în magazin

Aproape întotdeauna este una dintre următoarele, în ordinea în care merită verificate:

Blocul nu are linkul de retururi. Blocul se ascunde intenționat cât timp nu are link. Linkul se preia automat după ce activați retururile pe cheia magazinului; dacă le-ați activat mai demult și butonul tot nu apare, salvați o dată setările cheii (tab Retururi) ca să se propage. Alternativ, completați manual câmpul „Link retururi" din editorul de teme.
Blocul e adăugat pe altă temă decât cea publicată — de exemplu pe o copie de lucru. Verificați că ați lucrat pe tema activă.
Aplicația a fost dezinstalată de pe magazin. Blocurile dispar odată cu ea.
Ați ales „Retururile Shopify" ca destinație, iar blocul din contul clientului nu mai randează nimic — asta e comportamentul dorit pentru setarea respectivă.

Butonul duce la formularul de căutare, nu la comandă

Butoanele au o plasă de siguranță: dacă cererea către noi nu reușește, în loc să rămână clientul blocat, este trimis la formularul public în care își caută comanda după număr și email. Deci un client care ajunge acolo tot își poate face returul — dar pentru dumneavoastră e semnalul că ceva nu e în regulă în spate.

Cauzele posibile:

Permisiunile aplicației nu sunt actualizate. Se manifestă numai pe butonul din contul clientului: fără permisiunea de citire a clienților, Shopify nu ne spune cine este cumpărătorul, deci nu putem deschide direct comanda lui. Deschideți aplicația din Settings → Apps și acceptați actualizarea permisiunilor; dacă nu vi se cere, dezinstalați și reinstalați aplicația.
Retururile au fost oprite pe cheia magazinului între timp.
O indisponibilitate temporară la noi sau la Shopify. Se rezolvă de la sine; dacă durează, anunțați-ne.

Clientul primește „nu găsim comanda"

Răspunsul este deliberat același și când comanda nu există, și când există dar aparține altcuiva — altfel formularul ar deveni o metodă de a testa ce comenzi are magazinul. Verificați, în ordine:

emailul folosit de client este cel din comandă (nu unul personal, diferit de cel de la plată);
comanda a fost plasată în magazinul conectat la cheia respectivă — dacă aveți mai multe magazine, fiecare are cheia lui;
comanda este în afara ferestrei de retur stabilite de dumneavoastră (vezi Termene mai jos).

Clientul primește „momentan indisponibil"

Înseamnă că nu am putut citi comanda din Shopify în acel moment. Nu este o respingere a cererii — clientul poate încerca din nou peste câteva minute. Dacă se repetă constant pentru toate comenzile, cel mai probabil legătura cu magazinul trebuie reautorizată: dezinstalați și reinstalați aplicația, apoi reverificați cheia în contul Colete Online.

„Prea multe cereri, încercați mai târziu"

Formularul acceptă maximum 120 de cereri pe minut pentru un magazin, plus o limită mai mică pentru fiecare client în parte. Limita există ca să nu poată cineva încerca mii de combinații de număr de comandă și email. Un magazin normal nu o atinge; dacă o vedeți la trafic obișnuit, anunțați-ne.

După ce schimbați ceva în magazin

Trei modificări cer un pas suplimentar din partea dumneavoastră:

Publicați altă temă → readăugați blocurile de retur pe tema nouă.
Reinstalați aplicația → verificați că retururile sunt în continuare activate pe cheie și că blocurile au rămas configurate; o salvare a setărilor cheii (tab Retururi) repropagă linkul preluat automat.
Schimbați cheia magazinului → salvați setările noii chei cu retururile activate — linkul preluat automat se actualizează singur. Doar blocurile în care ați completat manual „Link retururi" trebuie actualizate, pentru că linkul completat e legat de cheia veche.

Modificările de setări din contul Colete Online (cine plătește, mod de acceptare, termene) se aplică imediat, fără să atingeți magazinul.

Cum funcționează

Clientul deschide o cerere de retur dintr-un formular găzduit de Colete Online, precompletat cu produsele comenzii sale. Cererea ajunge în panoul dumneavoastră de retururi, o acceptați sau o respingeți, iar pentru retururile acceptate urmează comanda de transport: AWB-ul de retur se emite în momentul în care comanda este plasată — automat, de dumneavoastră din panou sau de client, în funcție de politica aleasă. Când coletul ajunge la dumneavoastră confirmați primirea, returnați banii prin mijloacele dumneavoastră și marcați returul ca rambursat.

Nu trebuie să construiți nimic: formularul, pagina de status a clientului, emailurile și AWB-ul de retur sunt gestionate de platformă. Dumneavoastră stabiliți politica — cine plătește transportul, dacă acceptarea e manuală sau automată, în câte zile se poate cere un retur și ce câmpuri conține formularul.

Cele trei etape, pe scurt

Clientul cere returul → completează formularul (produse, motiv, adresă de ridicare, modul de rambursare) și primește o pagină de status pe care o poate redeschide oricând.
Dumneavoastră decideți → acceptați sau respingeți cererea din panoul de retururi. La acceptare automată pasul acesta se sare.
Coletul se întoarce → cu AWB emis de platformă sau expediat de client pe cont propriu; confirmați primirea și, după ce trimiteți banii, marcați returul ca rambursat.

Activarea retururilor

Retururile se activează separat pentru fiecare cheie API, adică pentru fiecare magazin conectat:

Deschideți Cont → Integrare.
În Lista chei, apăsați butonul de editare (creionul) din dreptul cheii magazinului.
La pasul Setari, alegeți tab-ul Retururi.
Porniți comutatorul Activează retururile — restul politicii de retur apare imediat sub el.
Salvați cu butonul Modifica din josul paginii.

Activarea retururilor: Integrare → editarea cheii → tab-ul Retururi → comutatorul pornit → Modifica.

Cât timp comutatorul este oprit, clienții nu pot deschide cereri de retur pentru comenzile acestui magazin, iar restul politicii rămâne ascunsă. După salvare, tab-ul arată toate setările descrise în acest ghid:

Captură: tab-ul Retururi din setările cheii, cu retururile
activate — cine plătește transportul, modul de acceptare, emiterea
automată a AWB-ului, fereastra de retur și termenul de aprobare — Tab-ul Retururi cu retururile activate: politica de transport, acceptarea, AWB-ul și termenele, toate într-un singur loc.

Ajungeți la același tab și din pagina Retururi: prin butonul Activează retururile când retururile nu sunt încă pornite, sau prin rotița de setări de lângă selectorul de magazin după aceea.

Dacă administrați mai multe magazine pe aceeași cheie, setările se aplică tuturor comenzilor care intră pe acea cheie. Pentru politici diferite folosiți chei diferite.

Cine plătește transportul

Este cea mai importantă decizie din politica de retur, pentru că determină ce se întâmplă după acceptare. Fiecare parte plătește din contul ei — nu există compensare între conturi.

Magazinul plătește

AWB-ul de retur se emite pe contul magazinului și costul transportului se scade din soldul dumneavoastră. Clientul nu plătește și nu alege curierul — doar predă coletul. În acest mod aveți la dispoziție și emiterea automată a AWB-ului și selecția automată a curierului.

Clientul plătește

Clientul alege cum trimite coletul: fie prin Colete Online — comandă transportul și îl plătește online, cu AWB emis pe loc — fie cu propriul curier (vezi instrucțiunile de expediere din configurarea formularului). Comanda de transport se creează pe contul clientului, deci soldul magazinului nu este atins.

Decid la fiecare retur

Alegeți per cerere, din panoul de retururi: fie acceptați și plătiți dumneavoastră transportul, fie pasați transportul clientului. Pentru că fiecare cerere așteaptă o decizie umană, acceptarea este întotdeauna manuală în acest mod — de aceea setarea „Mod de acceptare” nu mai apare.

Când pasați transportul clientului, comanda de transport pregătită pe contul dumneavoastră este anulată, iar clientul primește un email cu alegerea modului de expediere. Din acel moment el alege curierul și plătește din contul lui.

Mod de acceptare

Setarea controlează doar dacă cererile de retur se acceptă automat sau așteaptă decizia dumneavoastră. Nu influențează cine plătește transportul și nici emiterea AWB-ului.

Aprobare manuală → fiecare cerere apare în panou și așteaptă „Acceptă” sau „Respinge”. Aveți ocazia să verificați comanda și produsele înainte să vă angajați la un retur.
Acceptare automată → cererea se acceptă imediat ce clientul trimite formularul. Combinată cu emiterea automată a AWB-ului, tot fluxul se desfășoară fără intervenția dumneavoastră.

Acceptarea automată privește doar cererea de retur, nu și banii. Platforma nu returnează bani către client: dumneavoastră faceți plata, după ce confirmați primirea coletului, iar returul îl marcați apoi ca rambursat în panou.

AWB-ul de retur

Se aplică atunci când magazinul plătește transportul. Puteți emite AWB-ul manual, din panou, sau automat la acceptarea returului (Emitere automată a AWB-ului de retur).

Cum se alege curierul

Când AWB-ul se emite automat, curierul se alege după regula pe care o setați în Tip selecție curier:

Cel mai bun preț → cel mai ieftin curier disponibil pentru adresa de ridicare.
Cea mai bună notă → curierul cu rating-ul cel mai mare.
Ordinea din tabel → primul curier disponibil din lista pe care o ordonați dumneavoastră.
Curierul livrării inițiale → același curier cu care a plecat comanda. Dacă livrarea inițială a fost la locker, returul se face tot printr-un serviciu cu predare la locker, iar platforma alege punctul cel mai apropiat de adresa clientului. Dacă acel curier nu deservește adresa de ridicare, se trece automat pe cel mai bun preț.

Greutate și dimensiuni

La AWB-ul emis automat nu vedeți coletul înainte, așa că platforma folosește, în ordine: greutatea și dimensiunile livrării inițiale (inclusiv recântăririle curierului), apoi pe cele ale produselor returnate, apoi o valoare implicită.

Dacă valorile diferă de coletul real, curierul poate aplica o recântărire, iar diferența se facturează.

Termene

Fereastra de retur (zile) → câte zile de la livrare are clientul la dispoziție să deschidă o cerere. Pentru vânzările online către consumatori, minimul legal în Uniunea Europeană este de 14 zile și puteți oferi mai mult. Câmpul acceptă și valori mai mici, dar platforma aplică tot minimul de 14 zile.
Termen de aprobare (zile) → cât timp are o cerere la dispoziție să fie aprobată. Cererile neaprobate în acest interval expiră automat, iar clientul este notificat prin email.

O cerere trimisă după închiderea ferestrei de retur este marcată ca atare în panou, ca să puteți decide în cunoștință de cauză.

Formularul de retur

În tab-ul Retururi, secțiunea Formular de retur și instrucțiuni (avansat) are un buton Configurează care deschide, într-o fereastră separată, trei lucruri:

Câmpurile formularului → ce completează clientul: produsele returnate și motivul, date de contact, adresa de ridicare, modul de rambursare. Motivele de retur sunt configurabile — puteți folosi propriile etichete.
Termenii și condițiile → textul pe care clientul îl confirmă la trimiterea cererii.
Instrucțiunile de expediere → ce citește clientul care trimite coletul cu propriul curier: unde expediază, ce pune în colet, ce trebuie să conțină pachetul.

Captură: fereastra Formular de retur și instrucțiuni, cu
câmpurile formularului (număr comandă, produse retur) și motivele
de retur configurabile — Fereastra de configurare a formularului: câmpuri, motive de retur proprii, termeni și instrucțiuni de expediere.

Formularul completat se salvează ca PDF și rămâne atașat returului: clientul îl primește pe email, iar dumneavoastră îl puteți descărca din panou — este documentul din care faceți rambursarea.

Ce vede clientul

Formularul este găzduit de Colete Online și se deschide pe baza unui link personal, valabil 14 zile. Clientul nu are nevoie de cont.

Deschide formularul → din linkul primit sau, dacă l-a pierdut, cerându-l din nou pe baza numărului de comandă și a adresei de email cu care a comandat. Linkul se trimite doar la adresa aflată deja în comandă.
Alege produsele → doar cele din comandă, în cantitățile disponibile, cu motivul returului pentru fiecare.
Alege rambursarea → bani înapoi — pe cardul cu care a plătit comanda sau în cont bancar (IBAN) — și, dacă le permiteți în setări, voucher sau schimb de produs.
Urmărește starea → pe pagina de status, unde apar pe rând acceptarea, AWB-ul, predarea coletului și rambursarea. Poate anula cererea cât timp nu s-a expediat.

Captură: formularul de retur văzut de client, în pagina
magazinului — produsul selectat, motivul, rambursarea pe IBAN și
adresa de ridicare precompletată — Formularul văzut de client: produsele comenzii, rambursarea și adresa de ridicare, precompletate.

Panoul de retururi

Toate cererile se administrează din Retururi. Alegeți magazinul din selectorul de sus, filtrați pe perioadă și căutați după retur, comandă, client, produs, email sau IBAN.

Cererile sunt organizate în tab-urile Necesită acțiune, În curs, Finalizate și Toate, fiecare cu filtre pe stare dedesubt. Acțiunile apar direct pe rând, în funcție de starea cererii:

Așteaptă aprobare (în Necesită acțiune) → „Acceptă” sau „Respinge”. La respingere puteți scrie motivul, care ajunge la client.
De expediat (în Necesită acțiune) → „Creează comanda” dacă AWB-ul nu se emite automat, sau „Reîncearcă emiterea” dacă o încercare anterioară a eșuat.
Sosite (în Necesită acțiune) → „Confirmă primirea” după ce verificați coletul. Confirmarea este pasul care deblochează rambursarea.
Așteaptă clientul / În tranzit (în În curs) → cererile în care clientul trebuie să aleagă modul de expediere ori să plătească transportul, sau coletul e deja pe drum. Nu aveți nimic de făcut până ajunge coletul.
De rambursat (în În curs) → „Marchează rambursat” (sau „Marchează schimb efectuat”) după ce ați trimis banii ori produsul de schimb. Platforma nu mișcă bani către client în locul dumneavoastră.

Din fiecare rând puteți deschide detaliile returului, produsele cerute, formularul PDF și, pentru retururile plătite de magazin, comanda de transport cu AWB-ul.

Captură: panoul de retururi cu cereri în așteptare — produs,
client, motiv, ziua din fereastra de retur și butoanele Acceptă și
Respinge pe fiecare rând — Panoul de retururi, filtrul „Necesită acțiune": fiecare cerere vine cu produs, motiv, termen și acțiunile ei.

Rambursarea

Rambursarea produselor rămâne la dumneavoastră: platforma înregistrează ce a cerut clientul și când ați marcat plata, dar nu execută transferul.

Bani în cont → clientul introduce IBAN-ul și titularul contului în formular. IBAN-ul se păstrează criptat; în panou vedeți doar ultimele 4 cifre, iar valoarea completă apare în formularul PDF al returului, de unde faceți transferul.
Prin metoda de plată a comenzii → rambursați prin procesatorul cu care clientul a plătit comanda inițială.
Voucher sau schimb de produs → nu presupun transfer bancar; cererea este marcată corespunzător ca să știți ce a cerut clientul.

Rambursarea transportului (OUG 34/2014)

Conform OUG 34/2014, art. 13, când clientul returnează întreaga comandă are dreptul și la costul livrării standard, nu doar la prețul produselor. Setarea Include automat transportul în rambursare la retur integral se ocupă de asta: costul de transport raportat de magazin se adaugă automat la suma de rambursat pentru retururile integrale.

La aprobarea manuală suma vine precompletată în fereastra de acceptare și o puteți ajusta înainte de a confirma. Retururile parțiale nu intră în regulă — acolo se rambursează doar produsele.

Emailuri automate

Clientul este ținut la curent fără să trimiteți nimic manual. Emailurile poartă numele și logo-ul magazinului dumneavoastră:

linkul către formularul de retur, la cerere;
confirmarea cererii, cu formularul PDF atașat;
acceptarea sau respingerea, cu motivul respingerii;
alegerea modului de expediere, când transportul îi revine clientului;
AWB-ul de retur, când este emis;
o reamintire dacă a rămas cu transportul neplătit, cu termenul limită;
expirarea cererii, dacă a trecut termenul de aprobare.

Dumneavoastră primiți notificare la fiecare cerere nouă și dacă emiterea automată a AWB-ului eșuează și cererea are nevoie de intervenția dumneavoastră.

Întrebări frecvente

AWB-ul nu s-a emis. De ce?

Cel mai frecvent din lipsă de fonduri în contul magazinului: emiterea consumă din soldul dumneavoastră, iar dacă nu acoperă transportul, cererea rămâne în așteptare cu motivul afișat în panou. Alimentați contul și folosiți „Reîncearcă emiterea”. Cealaltă cauză obișnuită este un refuz al curierului pentru adresa de ridicare — acolo alegeți alt curier.

Clientul a greșit adresa de ridicare.

Adresa se poate corecta înainte de emiterea AWB-ului. Dacă adresa introdusă nu poate fi identificată (lipsește numărul, localitate ambiguă), formularul cere completarea manuală înainte de a continua.

Ce se întâmplă dacă clientul nu mai trimite coletul?

Cererea rămâne deschisă și produsele rămân rezervate. O închideți prin respingere, ceea ce eliberează cantitățile rezervate și anunță clientul.

Pot schimba politica după ce am primit cereri?

Da. Cererile deja deschise păstrează politica de la momentul trimiterii — fereastra de retur, cine plătește transportul și formularul rămân cele de atunci. Setările noi se aplică cererilor următoare.

Clientul poate returna aceeași comandă de două ori?

Poate deschide un retur nou pentru produsele rămase. Cantitățile deja returnate sau rezervate într-o cerere deschisă nu mai apar ca disponibile.