Retururi pentru magazinul WooCommerce
Cum activați retururile pentru magazinul dumneavoastră WooCommerce, ce alegeți în politica de retur și cum administrați cererile — de la formularul completat de client până la închiderea returului.
Cum ajung clienții la formular
Plugin-ul Colete Online se ocupă de intrarea în formular, așa că nu trebuie să construiți nimic în tema magazinului. Sunt necesare doar două lucruri:
- plugin-ul Colete Online actualizat la cea mai recentă versiune și conectat la cheia magazinului (vezi documentația de integrare);
- retururile activate pe cheia magazinului — pașii sunt în secțiunea Activarea retururilor de mai jos.
Odată activate, plugin-ul preia singur setarea de la platformă și deschide intrările de mai jos, fără nicio configurare suplimentară. Formularul este întotdeauna același; diferă doar felul în care clientul ajunge la el.
Butonul din contul clientului
În Contul meu → Comenzi, plugin-ul adaugă acțiunea Cere retur. Este calea obișnuită pentru clienții cu cont: nu trebuie să caute nimic și nu trec prin email.
La click, plugin-ul trimite comanda către platformă, care emite pe loc un link personal către formular și duce clientul acolo, precompletat. Butonul nu se sprijină pe o verificare de eligibilitate făcută în magazin — platforma nu îi oferă plugin-ului o listă de comenzi eligibile. Dacă o comandă este livrată și unde se află față de fereastra de retur se verifică abia la deschiderea formularului, iar clientul vede acolo situația exactă.
Fereastra de retur închisă nu blochează cererea. Formularul îl avertizează pe client că termenul a trecut, dar îl lasă să trimită cererea; ea ajunge la dumneavoastră marcată ca întârziată, iar decizia de a o accepta sau nu vă aparține.
Linkul trimis pe email
Linkul personal către formular, valabil 14 zile, poate ajunge la client și pe email: fie pentru că l-a cerut singur din pagina de retur a magazinului, fie pentru că i l-ați trimis dumneavoastră. Este calea folosită când clientul nu pornește dintr-un cont sau când a rămas fără link.
Linkul se trimite întotdeauna la adresa aflată în comandă, nu la cea introdusă în formular — așa nimeni nu poate cere datele altei comenzi.
Pagina de retur din magazin
La activare, plugin-ul creează în magazin o pagină dedicată care încorporează formularul de retur. Ea nu este o cale de acces separată, ci locul în care se deschide formularul: cât timp setarea de afișare este Embedded, aici ajunge și clientul care apasă „Cere retur" din contul lui, și cel care deschide linkul primit pe email — formularul apare direct în pagină, precompletat, fără ca el să părăsească magazinul.
Pagina este exclusă automat din căutarea internă a magazinului și din motoarele de căutare, iar în navigația magazinului nu apare de la sine — o puneți dumneavoastră în meniu sau în footer dacă vreți ca un client să o poată găsi singur.
Clientul care ajunge acolo fără un link de retur — fără cont, cu linkul pierdut sau expirat — vede în locul formularului pasul de identificare a comenzii: introduce numărul comenzii și adresa de email. Căutarea o face plugin-ul, în comenzile magazinului dumneavoastră: dacă nu există o comandă cu datele acelea, clientul este anunțat pe loc și le poate corecta. Dacă există, formularul tot nu se deschide direct — linkul de retur pleacă pe adresa aflată în comandă, iar pagina afișează „verifică-ți emailul". Din acel mesaj, clientul poate alege Continuă fără comandă — formularul se deschide gol, fără datele comenzii precompletate.
Shortcode-urile disponibile
Dacă vreți formularul sau un buton de retur în altă pagină decât cea creată automat, plugin-ul pune la dispoziție două shortcode-uri:
- [coleteonline_return_portal] → încorporează formularul de retur complet în pagina în care este plasat. Pagina care îl conține preia automat rolul de pagină de retur a magazinului.
- [coleteonline_return_button] → afișează un buton „Cere retur" care duce la aceeași identificare a comenzii (număr de comandă + email, cu linkul trimis pe email), utilizabil oriunde: în footer, într-o pagină de ajutor sau în meniu.
Ca să plasați un shortcode: deschideți pagina în editorul WordPress, adăugați un bloc de tip Shortcode (sau un bloc de tip Paragraf), lipiți shortcode-ul ca text și publicați pagina.
Nu ștergeți pagina de retur cât timp o folosiți în butonul din contul clientului. Dacă mutați shortcode-ul în altă pagină, plugin-ul are nevoie de câteva ore ca să rețină noua adresă; ca să o actualizați imediat, salvați din nou noua pagină din editorul WordPress — butonul „Update"/„Actualizează" (orice salvare a unei pagini reîmprospătează detectarea pe loc).
Încorporat sau redirecționat (setarea din WordPress)
Singura setare de retururi din WordPress este modul în care se deschide formularul. O găsiți în WooCommerce → Settings → Shipping → Colete Online, secțiunea Returns, câmpul Return form display:
- Embedded (implicit, recomandat) → formularul se deschide într-un cadru în pagina magazinului dumneavoastră, fără antet și fără subsol Colete Online, iar clientul nu părăsește site-ul. Doar formularul de retur poate fi încorporat astfel; restul platformei nu.
- Redirect → clientul este trimis pe site-ul Colete Online pentru a completa returul. În acest mod pagina de retur din magazin nu mai este necesară — dar rămâne singura cale prin care un client fără link îl poate cere, așa că merită păstrată.
Secțiunea Returns apare în WordPress abia după ce plugin-ul s-a sincronizat cu platforma. Dacă retururile nu sunt încă activate pe cheie, secțiunea afișează un link direct către pagina de activare din contul Colete Online.
Cum funcționează
Clientul deschide o cerere de retur dintr-un formular găzduit de Colete Online, precompletat cu produsele comenzii sale. Cererea ajunge în panoul dumneavoastră de retururi, o acceptați sau o respingeți, iar pentru retururile acceptate urmează comanda de transport: AWB-ul de retur se emite în momentul în care comanda este plasată — automat, de dumneavoastră din panou sau de client, în funcție de politica aleasă. Când coletul ajunge la dumneavoastră confirmați primirea, returnați banii prin mijloacele dumneavoastră și marcați returul ca rambursat.
Nu trebuie să construiți nimic: formularul, pagina de status a clientului, emailurile și AWB-ul de retur sunt gestionate de platformă. Dumneavoastră stabiliți politica — cine plătește transportul, dacă acceptarea e manuală sau automată, în câte zile se poate cere un retur și ce câmpuri conține formularul.
Cele trei etape, pe scurt
- Clientul cere returul → completează formularul (produse, motiv, adresă de ridicare, modul de rambursare) și primește o pagină de status pe care o poate redeschide oricând.
- Dumneavoastră decideți → acceptați sau respingeți cererea din panoul de retururi. La acceptare automată pasul acesta se sare.
- Coletul se întoarce → cu AWB emis de platformă sau expediat de client pe cont propriu; confirmați primirea și, după ce trimiteți banii, marcați returul ca rambursat.
Activarea retururilor
Retururile se activează separat pentru fiecare cheie API, adică pentru fiecare magazin conectat:
- Deschideți Cont → Integrare.
- În Lista chei, apăsați butonul de editare (creionul) din dreptul cheii magazinului.
- La pasul Setari, alegeți tab-ul Retururi.
- Porniți comutatorul Activează retururile — restul politicii de retur apare imediat sub el.
- Salvați cu butonul Modifica din josul paginii.
Cât timp comutatorul este oprit, clienții nu pot deschide cereri de retur pentru comenzile acestui magazin, iar restul politicii rămâne ascunsă. După salvare, tab-ul arată toate setările descrise în acest ghid:
Ajungeți la același tab și din pagina Retururi: prin butonul Activează retururile când retururile nu sunt încă pornite, sau prin rotița de setări de lângă selectorul de magazin după aceea.
Dacă administrați mai multe magazine pe aceeași cheie, setările se aplică tuturor comenzilor care intră pe acea cheie. Pentru politici diferite folosiți chei diferite.
Cine plătește transportul
Este cea mai importantă decizie din politica de retur, pentru că determină ce se întâmplă după acceptare. Fiecare parte plătește din contul ei — nu există compensare între conturi.
Magazinul plătește
AWB-ul de retur se emite pe contul magazinului și costul transportului se scade din soldul dumneavoastră. Clientul nu plătește și nu alege curierul — doar predă coletul. În acest mod aveți la dispoziție și emiterea automată a AWB-ului și selecția automată a curierului.
Clientul plătește
Clientul alege cum trimite coletul: fie prin Colete Online — comandă transportul și îl plătește online, cu AWB emis pe loc — fie cu propriul curier (vezi instrucțiunile de expediere din configurarea formularului). Comanda de transport se creează pe contul clientului, deci soldul magazinului nu este atins.
Decid la fiecare retur
Alegeți per cerere, din panoul de retururi: fie acceptați și plătiți dumneavoastră transportul, fie pasați transportul clientului. Pentru că fiecare cerere așteaptă o decizie umană, acceptarea este întotdeauna manuală în acest mod — de aceea setarea „Mod de acceptare” nu mai apare.
Când pasați transportul clientului, comanda de transport pregătită pe contul dumneavoastră este anulată, iar clientul primește un email cu alegerea modului de expediere. Din acel moment el alege curierul și plătește din contul lui.
Mod de acceptare
Setarea controlează doar dacă cererile de retur se acceptă automat sau așteaptă decizia dumneavoastră. Nu influențează cine plătește transportul și nici emiterea AWB-ului.
- Aprobare manuală → fiecare cerere apare în panou și așteaptă „Acceptă” sau „Respinge”. Aveți ocazia să verificați comanda și produsele înainte să vă angajați la un retur.
- Acceptare automată → cererea se acceptă imediat ce clientul trimite formularul. Combinată cu emiterea automată a AWB-ului, tot fluxul se desfășoară fără intervenția dumneavoastră.
Acceptarea automată privește doar cererea de retur, nu și banii. Platforma nu returnează bani către client: dumneavoastră faceți plata, după ce confirmați primirea coletului, iar returul îl marcați apoi ca rambursat în panou.
AWB-ul de retur
Se aplică atunci când magazinul plătește transportul. Puteți emite AWB-ul manual, din panou, sau automat la acceptarea returului (Emitere automată a AWB-ului de retur).
Cum se alege curierul
Când AWB-ul se emite automat, curierul se alege după regula pe care o setați în Tip selecție curier:
- Cel mai bun preț → cel mai ieftin curier disponibil pentru adresa de ridicare.
- Cea mai bună notă → curierul cu rating-ul cel mai mare.
- Ordinea din tabel → primul curier disponibil din lista pe care o ordonați dumneavoastră.
- Curierul livrării inițiale → același curier cu care a plecat comanda. Dacă livrarea inițială a fost la locker, returul se face tot printr-un serviciu cu predare la locker, iar platforma alege punctul cel mai apropiat de adresa clientului. Dacă acel curier nu deservește adresa de ridicare, se trece automat pe cel mai bun preț.
Greutate și dimensiuni
La AWB-ul emis automat nu vedeți coletul înainte, așa că platforma folosește, în ordine: greutatea și dimensiunile livrării inițiale (inclusiv recântăririle curierului), apoi pe cele ale produselor returnate, apoi o valoare implicită.
Dacă valorile diferă de coletul real, curierul poate aplica o recântărire, iar diferența se facturează.
Termene
- Fereastra de retur (zile) → câte zile de la livrare are clientul la dispoziție să deschidă o cerere. Pentru vânzările online către consumatori, minimul legal în Uniunea Europeană este de 14 zile și puteți oferi mai mult. Câmpul acceptă și valori mai mici, dar platforma aplică tot minimul de 14 zile.
- Termen de aprobare (zile) → cât timp are o cerere la dispoziție să fie aprobată. Cererile neaprobate în acest interval expiră automat, iar clientul este notificat prin email.
O cerere trimisă după închiderea ferestrei de retur este marcată ca atare în panou, ca să puteți decide în cunoștință de cauză.
Formularul de retur
În tab-ul Retururi, secțiunea Formular de retur și instrucțiuni (avansat) are un buton Configurează care deschide, într-o fereastră separată, trei lucruri:
- Câmpurile formularului → ce completează clientul: produsele returnate și motivul, date de contact, adresa de ridicare, modul de rambursare. Motivele de retur sunt configurabile — puteți folosi propriile etichete.
- Termenii și condițiile → textul pe care clientul îl confirmă la trimiterea cererii.
- Instrucțiunile de expediere → ce citește clientul care trimite coletul cu propriul curier: unde expediază, ce pune în colet, ce trebuie să conțină pachetul.
Formularul completat se salvează ca PDF și rămâne atașat returului: clientul îl primește pe email, iar dumneavoastră îl puteți descărca din panou — este documentul din care faceți rambursarea.
Ce vede clientul
Formularul este găzduit de Colete Online și se deschide pe baza unui link personal, valabil 14 zile. Clientul nu are nevoie de cont.
- Deschide formularul → din linkul primit sau, dacă l-a pierdut, cerându-l din nou pe baza numărului de comandă și a adresei de email cu care a comandat. Linkul se trimite doar la adresa aflată deja în comandă.
- Alege produsele → doar cele din comandă, în cantitățile disponibile, cu motivul returului pentru fiecare.
- Alege rambursarea → bani înapoi — pe cardul cu care a plătit comanda sau în cont bancar (IBAN) — și, dacă le permiteți în setări, voucher sau schimb de produs.
- Urmărește starea → pe pagina de status, unde apar pe rând acceptarea, AWB-ul, predarea coletului și rambursarea. Poate anula cererea cât timp nu s-a expediat.
Panoul de retururi
Toate cererile se administrează din Retururi. Alegeți magazinul din selectorul de sus, filtrați pe perioadă și căutați după retur, comandă, client, produs, email sau IBAN.
Cererile sunt organizate în tab-urile Necesită acțiune, În curs, Finalizate și Toate, fiecare cu filtre pe stare dedesubt. Acțiunile apar direct pe rând, în funcție de starea cererii:
- Așteaptă aprobare (în Necesită acțiune) → „Acceptă” sau „Respinge”. La respingere puteți scrie motivul, care ajunge la client.
- De expediat (în Necesită acțiune) → „Creează comanda” dacă AWB-ul nu se emite automat, sau „Reîncearcă emiterea” dacă o încercare anterioară a eșuat.
- Sosite (în Necesită acțiune) → „Confirmă primirea” după ce verificați coletul. Confirmarea este pasul care deblochează rambursarea.
- Așteaptă clientul / În tranzit (în În curs) → cererile în care clientul trebuie să aleagă modul de expediere ori să plătească transportul, sau coletul e deja pe drum. Nu aveți nimic de făcut până ajunge coletul.
- De rambursat (în În curs) → „Marchează rambursat” (sau „Marchează schimb efectuat”) după ce ați trimis banii ori produsul de schimb. Platforma nu mișcă bani către client în locul dumneavoastră.
Din fiecare rând puteți deschide detaliile returului, produsele cerute, formularul PDF și, pentru retururile plătite de magazin, comanda de transport cu AWB-ul.
Rambursarea
Rambursarea produselor rămâne la dumneavoastră: platforma înregistrează ce a cerut clientul și când ați marcat plata, dar nu execută transferul.
- Bani în cont → clientul introduce IBAN-ul și titularul contului în formular. IBAN-ul se păstrează criptat; în panou vedeți doar ultimele 4 cifre, iar valoarea completă apare în formularul PDF al returului, de unde faceți transferul.
- Prin metoda de plată a comenzii → rambursați prin procesatorul cu care clientul a plătit comanda inițială.
- Voucher sau schimb de produs → nu presupun transfer bancar; cererea este marcată corespunzător ca să știți ce a cerut clientul.
Rambursarea transportului (OUG 34/2014)
Conform OUG 34/2014, art. 13, când clientul returnează întreaga comandă are dreptul și la costul livrării standard, nu doar la prețul produselor. Setarea Include automat transportul în rambursare la retur integral se ocupă de asta: costul de transport raportat de magazin se adaugă automat la suma de rambursat pentru retururile integrale.
La aprobarea manuală suma vine precompletată în fereastra de acceptare și o puteți ajusta înainte de a confirma. Retururile parțiale nu intră în regulă — acolo se rambursează doar produsele.
Emailuri automate
Clientul este ținut la curent fără să trimiteți nimic manual. Emailurile poartă numele și logo-ul magazinului dumneavoastră:
- linkul către formularul de retur, la cerere;
- confirmarea cererii, cu formularul PDF atașat;
- acceptarea sau respingerea, cu motivul respingerii;
- alegerea modului de expediere, când transportul îi revine clientului;
- AWB-ul de retur, când este emis;
- o reamintire dacă a rămas cu transportul neplătit, cu termenul limită;
- expirarea cererii, dacă a trecut termenul de aprobare.
Dumneavoastră primiți notificare la fiecare cerere nouă și dacă emiterea automată a AWB-ului eșuează și cererea are nevoie de intervenția dumneavoastră.
Întrebări frecvente
AWB-ul nu s-a emis. De ce?
Cel mai frecvent din lipsă de fonduri în contul magazinului: emiterea consumă din soldul dumneavoastră, iar dacă nu acoperă transportul, cererea rămâne în așteptare cu motivul afișat în panou. Alimentați contul și folosiți „Reîncearcă emiterea”. Cealaltă cauză obișnuită este un refuz al curierului pentru adresa de ridicare — acolo alegeți alt curier.
Clientul a greșit adresa de ridicare.
Adresa se poate corecta înainte de emiterea AWB-ului. Dacă adresa introdusă nu poate fi identificată (lipsește numărul, localitate ambiguă), formularul cere completarea manuală înainte de a continua.
Ce se întâmplă dacă clientul nu mai trimite coletul?
Cererea rămâne deschisă și produsele rămân rezervate. O închideți prin respingere, ceea ce eliberează cantitățile rezervate și anunță clientul.
Pot schimba politica după ce am primit cereri?
Da. Cererile deja deschise păstrează politica de la momentul trimiterii — fereastra de retur, cine plătește transportul și formularul rămân cele de atunci. Setările noi se aplică cererilor următoare.
Clientul poate returna aceeași comandă de două ori?
Poate deschide un retur nou pentru produsele rămase. Cantitățile deja returnate sau rezervate într-o cerere deschisă nu mai apar ca disponibile.