Retururi pentru magazinul PrestaShop

Cum ajung clienții magazinului dumneavoastră PrestaShop la formularul de retur, ce alegeți în configurarea modulului și ce faceți când ceva nu se comportă cum vă așteptați, de la cererea completată de client până la închiderea returului.

Cum ajung clienții la formular

Modulul Colete-Online se ocupă singur de intrările în formular: nu aveți de modificat tema și nu aveți de scris cod. Sunt necesare doar două lucruri:

modulul Colete-Online, versiunea 2.0.0 sau mai nouă, instalat și conectat cu Client ID și Client Secret (vezi documentația de integrare);
retururile activate pe cheia magazinului. Pașii sunt în secțiunea Activarea retururilor de mai jos.

Modulul preia singur setarea de la platformă, la următoarea comunicare cu ea: o cerere de preț din checkout, emiterea unui AWB sau o salvare a configurării modulului. Nu există o verificare periodică, așa că într-un magazin cu trafic redus setarea poate întârzia. Ca să o aduceți imediat, deschideți Module → Administrare module → Colete-Online → Configurează și apăsați Salvează.

Un client autentificat apasă „Cere retur" în Istoricul comenzilor, iar formularul se deschide precompletat în pagina magazinului (modul de afișare „Încorporat pe magazinul meu").

Butoanele din contul clientului

Pentru clienții cu cont, modulul adaugă butonul Cere retur în trei locuri, fără nicio configurare din partea dumneavoastră:

Contul tău → Istoric și detalii ale comenzilor → un buton pe fiecare rând al listei. Modulul îl adaugă din JavaScript, pentru că șablonul de istoric al PrestaShop nu are un punct de inserție pentru module.
Pagina unei comenzi („Detalii") → un buton între adresele comenzii și lista de produse. Comanda este deja cunoscută, deci un singur clic deschide formularul precompletat.
Pagina „Contul tău" → un buton care deschide fereastra de căutare a comenzii. Util pentru clientul care intră în cont fără să știe din ce comandă vrea să returneze.

Captură: Istoricul comenzilor din contul clientului, cu
butonul Cere retur pe fiecare rând al listei de comenzi — Istoricul comenzilor: câte un buton „Cere retur" pe fiecare rând.

Captură: pagina de detalii a unei comenzi din contul
clientului, cu butonul Cere retur între adrese și lista de
produse — Pagina comenzii: butonul apare între adrese și produse și pornește returul direct pe comanda respectivă.

Captură: pagina Contul tău din magazin, cu butonul Cere retur
afișat lângă dalele contului de client — Pagina „Contul tău": butonul deschide fereastra în care clientul își alege comanda.

Toate cele trei intrări sunt disponibile doar clienților autentificați. Clientul care a comandat fără cont ajunge la formular pe pagina de retur a magazinului sau prin linkul primit pe email (vezi mai jos).

Dacă o comandă nu conține niciun produs returnabil, butonul nu dispare: apare gri, inactiv, cu textul „Produsele din această comandă nu pot fi returnate." alături. Sunt nereturnabile produsele virtuale (descărcabile) și cele pe care le marcați dumneavoastră în fișa produsului.

Magazinul nu verifică eligibilitatea înainte de a afișa butonul: modulul nu se uită nici la starea comenzii, nici la fereastra de retur. Dacă comanda a fost livrată și dacă mai este în termenul stabilit de dumneavoastră se verifică abia la deschiderea formularului, iar clientul vede acolo situația exactă.

Pagina de retur creată automat

La instalarea modulului (și la actualizarea lui la versiunea 2.0.0), modulul creează în magazin o pagină CMS intitulată Retururi, cu adresa terminată în coleteonline-returns. Pagina este activă, dar exclusă din indexarea motoarelor de căutare și nu este adăugată în niciun meniu. O puneți dumneavoastră în meniu sau în footer dacă vreți ca un client să o găsească singur.

Conținutul ei este o singură linie, [coleteonline_return_portal], pe care o vedeți și o editați din Design → Pagini. Puteți muta formularul în altă pagină mutând acea linie; restul conținutului paginii îl scrieți cum vreți.

Captură: Design → Pagini din administrarea PrestaShop, cu
pagina Retururi creată de modul și conținutul ei
[coleteonline_return_portal] — Design → Pagini: pagina „Retururi" creată de modul, cu shortcode-ul formularului drept unic conținut.

Ce vede clientul pe această pagină depinde de cum a ajuns acolo: cu un link de retur în adresă vede formularul încadrat în pagină, iar fără link vede butonul de intrare și fereastra de căutare a comenzii. Aceasta este singura cale prin care un client fără cont își pornește returul din magazin.

Captură: pagina Retururi a magazinului, deschisă fără link de
retur, cu butonul Cere retur drept unic conținut — Pagina „Retururi" deschisă fără link: butonul de intrare. Cu un link de retur în adresă, în același loc apare formularul încorporat.

Captură: pagina Retururi a magazinului, cu formularul de retur
Colete Online încărcat într-un cadru: numărul comenzii, produsele
de returnat și secțiunea de rambursare — Aceeași pagină, deschisă cu un link de retur: formularul încorporat, precompletat cu comanda, produsele și rambursarea; clientul completează cererea fără să părăsească magazinul.

Două lucruri de știut despre această pagină: nu este creată dacă la instalare modul de afișare era deja „Redirecționare către Colete-Online", iar dacă o ștergeți nu se recreează singură. În schimb, o pagină făcută de dumneavoastră cu aceeași adresă (coleteonline-returns) este preluată automat de modul.

Shortcode-uri și widget

Dacă vreți formularul sau un buton de retur și în altă parte decât pagina creată automat, aveți trei posibilități:

[coleteonline_return_portal] → încorporează formularul de retur în pagina în care este plasat, sau butonul de intrare dacă pagina este deschisă fără un link de retur.
[coleteonline_return_button] → afișează butonul „Cere retur", care deschide fereastra de căutare a comenzii. Acceptă un text propriu: [coleteonline_return_button label="Vreau să returnez"].
{widget name='coleteonline'} → aceeași intrare, pentru fișierele .tpl ale temei.

Unde funcționează fiecare și ce se întâmplă când opriți retururile pe cheie:

Cele două shortcode-uri merg în orice câmp de conținut (pagini CMS, descrieri de produs, descrieri de categorie) pentru că modulul le înlocuiește în pagina finală, nu în șablon. Când retururile sunt oprite, marcajul este eliminat complet: clientul nu vede nici buton mort, nici textul brut al shortcode-ului.
Widget-ul funcționează numai în fișierele .tpl ale temei; în conținutul unei pagini CMS PrestaShop afișează eticheta ca atare. Când retururile sunt oprite, nu afișează nimic.
HTML scris de dumneavoastră: orice element căruia îi puneți clasa coleteonline-return-open deschide fereastra de căutare. Funcționează oriunde, dar este singura variantă care nu se ascunde singură.

Un buton scris manual cu clasa coleteonline-return-open rămâne vizibil și după ce opriți retururile pe cheie, iar clientul care apasă primește mesajul că retururile nu sunt disponibile. Dacă opriți retururile temporar, scoateți dumneavoastră acest buton din pagină.

Linkul trimis pe email

Clientul fără cont completează în fereastra Cere retur două câmpuri (Referința comenzii și Email) și apasă Caută. Referința este codul din confirmarea comenzii (de forma XKBKNABJK), nu numărul intern al comenzii.

Captură: fereastra de căutare a comenzii pentru un vizitator,
cu câmpurile Referința comenzii și Email și butonul Caută — Fereastra de căutare pentru un client fără cont: referința comenzii și emailul din comandă.

Linkul către formular pleacă întotdeauna la adresa aflată în comandă, nu la cea introdusă în fereastră. Așa nimeni nu poate cere datele altei comenzi. Când datele se potrivesc, clientul vede „Am găsit comanda … Am trimis instrucțiunile de retur pe adresa de email a comenzii."

Când nu se potrivesc, i se spune pe față: „Nu am găsit nicio comandă cu această referință și acest email." Este o alegere deliberată: un client care greșește referința află pe loc, în loc să aștepte un email care nu vine.

O referință poate acoperi mai multe comenzi, dacă coșul a fost împărțit la finalizare. Toate comenzile din spatele acelei referințe sunt tratate împreună.

Încorporat sau redirecționat

Singura setare de retururi din PrestaShop este felul în care se deschide formularul. O găsiți în Module → Administrare module → Colete-Online → Configurează, câmpul Afișarea formularului de retur:

Încorporat pe magazinul meu (recomandat) → implicit; formularul se deschide în aceeași filă, într-un cadru pe pagina de retur a magazinului dumneavoastră.
Redirecționare către Colete-Online → clientul este trimis într-o filă nouă, pe site-ul Colete Online, unde completează cererea.

Captură: pagina de configurare a modulului Colete-Online din
administrarea PrestaShop, cu câmpul Afișarea formularului de retur
și cele două opțiuni ale lui — Configurarea modulului: „Afișarea formularului de retur", cu varianta încorporată selectată.

Câmpul apare pe pagina de configurare abia după ce modulul a aflat că retururile sunt activate pe cheie. Dacă nu îl vedeți, salvați o dată configurarea modulului: salvarea forțează sincronizarea cu platforma.

Produsele care nu se pot returna

În Catalog → Produse, deschideți fișa produsului, fila Module, și alegeți Colete-Online din lista modulelor. În secțiunea Retururi Colete Online aveți comutatorul Poate fi returnat / Nu poate fi returnat. Produsele marcate „Nu poate fi returnat" nu îi sunt oferite clientului într-o cerere de retur.

Captură: fișa unui produs din PrestaShop, fila Module, panoul
Colete-Online cu comutatorul Poate fi returnat — Fișa produsului, fila Module: panoul Colete-Online cu comutatorul de returnabilitate.

Produsele virtuale (descărcabile) sunt nereturnabile din oficiu, fără să marcați nimic. O comandă în care niciun produs nu este returnabil afișează butonul gri, cu explicația alăturată.

Retururile native PrestaShop

PrestaShop are propriul mecanism de retururi, pornit din Asistență pentru clienți → Returnări de produse, comutatorul „Se permit returnările". Modulul nu îl atinge și nu îl citește: cele două funcționează una lângă alta.

Captură: pagina Asistență pentru clienți → Returnări de produse
din administrarea PrestaShop, cu comutatorul nativ Se permit
returnările — Retururile native PrestaShop, cu propriul comutator de activare, independent de modul.

Consecința practică: dacă lăsați retururile native pornite, clientul vede în contul lui și controalele PrestaShop, și butonul „Cere retur": două fluxuri diferite, cu două rezultate diferite. Dacă administrați retururile prin Colete Online, vă recomandăm să dezactivați retururile native.

Când ceva nu funcționează

Mai jos sunt situațiile pe care le întâlnim cel mai des, cu semnul după care le recunoașteți și cu ce aveți de făcut. Dacă niciuna nu seamănă cu ce vedeți, scrieți-ne cu referința comenzii și ora aproximativă: putem urmări cererea în jurnalele noastre.

Butonul nu apare deloc în magazin

În ordinea în care merită verificate:

Retururile nu sunt încă activate pe cheie sau activarea nu a ajuns încă la magazin. Deschideți Module → Administrare module → Colete-Online → Configurează și apăsați Salvează: salvarea forțează sincronizarea cu platforma.
Client ID sau Client Secret lipsesc ori sunt greșite. Fără credențiale valide modulul nu afișează nicio intrare de retur, iar salvarea configurării întoarce o eroare de autentificare.
Comanda nu are nimic returnabil. În acest caz butonul apare gri, cu explicația alături, deci dacă nu vedeți absolut nimic, nu aceasta este cauza.
Modulul a fost copiat dintr-o sursă fără fișierele construite. Modulul încarcă versiunile minificate ale stilurilor și scripturilor; ele există doar în arhiva oficială, nu într-o copie a codului sursă. Reinstalați modulul din arhiva publicată.
Actualizarea nu a rulat până la capăt. Intrările automate depind de hook-urile pe care modulul le înregistrează la instalare și la actualizare. Dacă ați copiat fișierele peste o versiune veche fără să lăsați PrestaShop să ruleze actualizarea, hook-urile lipsesc; rulați din nou actualizarea sau reinstalați modulul.

Pagina de retur este goală

Retururile au fost oprite pe cheie. Modulul elimină complet marcajul din pagină, deci pagina rămâne goală, fără buton și fără mesaj. Este comportamentul dorit: mai bine nimic decât un buton care nu duce nicăieri. Pagina se reumple singură după ce reactivați retururile și modulul resincronizează.
Pagina a fost ștearsă sau dezactivată. Modulul nu o recreează. Fluxul nu se rupe însă: fără o pagină de retur validă, butoanele trimit clientul pe site-ul Colete Online, într-o filă nouă, în loc să afișeze o eroare. Ca să reveniți la formularul încorporat, creați o pagină CMS cu adresa coleteonline-returns sau puneți shortcode-ul [coleteonline_return_portal] în altă pagină.

Mesajele pe care le vede clientul

Mesajele apar fie ca o notă galbenă lângă buton, fie în fereastra de căutare a comenzii. Ce înseamnă fiecare:

„Retururile nu sunt disponibile momentan." → retururile au fost oprite pe cheie, sau modulul nu știe încă despre ele. Salvați configurarea modulului ca să resincronizeze.
„Linkul a expirat. Te rugăm să încerci din nou." → clientul a apăsat un buton de pe o pagină rămasă deschisă mult timp sau servită din cache. Reîncărcarea paginii rezolvă.
„Produsele din această comandă nu pot fi returnate." → toate produsele comenzii sunt virtuale sau marcate „Nu poate fi returnat" în fișa produsului.
„Nu am găsit nicio comandă cu această referință și acest email." → referința nu există sau emailul nu este cel din comandă. Clientul poate corecta pe loc.
„Prea multe încercări. Te rugăm să aștepți un moment și să încerci din nou." → s-au atins limitele de căutare descrise mai jos.
„Nu am putut începe returul acum. Te rugăm să încerci din nou în câteva momente." → am primit cererea, dar nu am putut emite linkul către formular. Este temporar; clientul poate reîncerca.
„Ceva nu a funcționat. Te rugăm să încerci din nou." → o eroare neașteptată la pornirea returului, de exemplu o cerere pornită dintr-o sesiune care nu mai este autentificată.
„Formularul de retur nu a putut fi încărcat acum. Te rugăm să încerci din nou în câteva minute." → formularul încorporat nu s-a încărcat în pagină. Alături apare butonul „Încearcă din nou"; dacă se repetă, verificați dacă rețeaua sau o extensie de browser blochează conținutul încorporat.

„Prea multe încercări"

Căutarea comenzii de către un client fără cont este limitată în magazinul dumneavoastră: cel mult 20 de căutări la 10 minute de pe aceeași adresă IP și cel puțin 5 secunde între două căutări pentru aceeași adresă de email. Limita există ca să nu poată cineva afla, prin încercări repetate, ce comenzi există în magazinul dumneavoastră. Un client obișnuit nu o atinge. Clienții autentificați nu sunt afectați.

Clientul a comandat fără cont

Un client care a comandat ca invitat nu are cont, deci nu are nici butoanele din Istoricul comenzilor sau din Contul tău, și nu poate porni returul din pagina de urmărire a comenzii ca invitat.

Îl trimiteți la pagina de retur a magazinului (sau la orice pagină în care ați pus shortcode-ul), unde își găsește comanda după referință și email și primește linkul pe adresa din comandă. Alternativ, îi trimiteți dumneavoastră linkul de retur.

După ce schimbați ceva

Schimbați cheia magazinului → salvați configurarea modulului cu noile credențiale. Până la prima sincronizare reușită cu cheia nouă, modulul consideră retururile oprite și nu afișează nicio intrare.
Dezinstalați și reinstalați modulul → setările, produsele marcate „Nu poate fi returnat" și pagina de retur rămân neatinse. Pagina CMS nu este însă recreată la reinstalare, așa că, dacă între timp ați șters-o, o refaceți dumneavoastră.
Schimbați tema magazinului → intrările automate (istoricul comenzilor, pagina comenzii, Contul tău, pagina de retur) nu depind de temă și continuă să funcționeze. Doar plasările făcute manual în fișierele .tpl ale temei vechi trebuie refăcute în tema nouă.

Setările de politică din contul Colete Online (cine plătește transportul, modul de acceptare, termenele) se aplică imediat, fără să atingeți magazinul.

Unde vedeți returul

Retururile nu apar nicăieri în PrestaShop. Comanda nu își schimbă starea, nu primește niciun mesaj, iar la Asistență pentru clienți → Returnări de produse nu apare nimic: acolo ajung doar retururile native ale PrestaShop.

Cererea, acceptarea sau respingerea, AWB-ul de retur și rambursarea sunt toate în panoul de retururi din contul dumneavoastră (Retururi) și în emailurile de notificare trimise pe adresele configurate pe cheie. Acolo urmăriți un retur de la cerere până la închidere; magazinul PrestaShop rămâne doar poarta de intrare a clientului.

Versiuni de PrestaShop

Modulul funcționează pe PrestaShop 1.7.x, 8.x și 9.x, iar pașii din acest ghid sunt aceiași pe toate. Denumirile din administrare pot diferi ușor de la o versiune la alta, dar traseul din meniu rămâne același.

Cum funcționează

Clientul deschide o cerere de retur dintr-un formular găzduit de Colete Online, precompletat cu produsele comenzii sale. Cererea ajunge în panoul dumneavoastră de retururi, o acceptați sau o respingeți, iar pentru retururile acceptate urmează comanda de transport: AWB-ul de retur se emite în momentul în care comanda este plasată — automat, de dumneavoastră din panou sau de client, în funcție de politica aleasă. Când coletul ajunge la dumneavoastră confirmați primirea, returnați banii prin mijloacele dumneavoastră și marcați returul ca rambursat.

Nu trebuie să construiți nimic: formularul, pagina de status a clientului, emailurile și AWB-ul de retur sunt gestionate de platformă. Dumneavoastră stabiliți politica — cine plătește transportul, dacă acceptarea e manuală sau automată, în câte zile se poate cere un retur și ce câmpuri conține formularul.

Cele trei etape, pe scurt

Clientul cere returul → completează formularul (produse, motiv, adresă de ridicare, modul de rambursare) și primește o pagină de status pe care o poate redeschide oricând.
Dumneavoastră decideți → acceptați sau respingeți cererea din panoul de retururi. La acceptare automată pasul acesta se sare.
Coletul se întoarce → cu AWB emis de platformă sau expediat de client pe cont propriu; confirmați primirea și, după ce trimiteți banii, marcați returul ca rambursat.

Activarea retururilor

Retururile se activează separat pentru fiecare cheie API, adică pentru fiecare magazin conectat:

Deschideți Cont → Integrare.
În Lista chei, apăsați butonul de editare (creionul) din dreptul cheii magazinului.
La pasul Setari, alegeți tab-ul Retururi.
Porniți comutatorul Activează retururile — restul politicii de retur apare imediat sub el.
Salvați cu butonul Modifica din josul paginii.

Activarea retururilor pentru cheia PrestaShop: Integrare → editarea cheii → tab-ul Retururi → comutatorul pornit → Modifica.

Cât timp comutatorul este oprit, clienții nu pot deschide cereri de retur pentru comenzile acestui magazin, iar restul politicii rămâne ascunsă. După salvare, tab-ul arată toate setările descrise în acest ghid:

Captură: tab-ul Retururi din setările cheii, cu retururile
activate — cine plătește transportul, modul de acceptare, emiterea
automată a AWB-ului, fereastra de retur și termenul de aprobare — Tab-ul Retururi cu retururile activate: politica de transport, acceptarea, AWB-ul și termenele, toate într-un singur loc.

Ajungeți la același tab și din pagina Retururi: prin butonul Activează retururile când retururile nu sunt încă pornite, sau prin rotița de setări de lângă selectorul de magazin după aceea.

Dacă administrați mai multe magazine pe aceeași cheie, setările se aplică tuturor comenzilor care intră pe acea cheie. Pentru politici diferite folosiți chei diferite.

Cine plătește transportul

Este cea mai importantă decizie din politica de retur, pentru că determină ce se întâmplă după acceptare. Fiecare parte plătește din contul ei — nu există compensare între conturi.

Magazinul plătește

AWB-ul de retur se emite pe contul magazinului și costul transportului se scade din soldul dumneavoastră. Clientul nu plătește și nu alege curierul — doar predă coletul. În acest mod aveți la dispoziție și emiterea automată a AWB-ului și selecția automată a curierului.

Clientul plătește

Clientul alege cum trimite coletul: fie prin Colete Online — comandă transportul și îl plătește online, cu AWB emis pe loc — fie cu propriul curier (vezi instrucțiunile de expediere din configurarea formularului). Comanda de transport se creează pe contul clientului, deci soldul magazinului nu este atins.

Decid la fiecare retur

Alegeți per cerere, din panoul de retururi: fie acceptați și plătiți dumneavoastră transportul, fie pasați transportul clientului. Pentru că fiecare cerere așteaptă o decizie umană, acceptarea este întotdeauna manuală în acest mod — de aceea setarea „Mod de acceptare” nu mai apare.

Când pasați transportul clientului, comanda de transport pregătită pe contul dumneavoastră este anulată, iar clientul primește un email cu alegerea modului de expediere. Din acel moment el alege curierul și plătește din contul lui.

Mod de acceptare

Setarea controlează doar dacă cererile de retur se acceptă automat sau așteaptă decizia dumneavoastră. Nu influențează cine plătește transportul și nici emiterea AWB-ului.

Aprobare manuală → fiecare cerere apare în panou și așteaptă „Acceptă” sau „Respinge”. Aveți ocazia să verificați comanda și produsele înainte să vă angajați la un retur.
Acceptare automată → cererea se acceptă imediat ce clientul trimite formularul. Combinată cu emiterea automată a AWB-ului, tot fluxul se desfășoară fără intervenția dumneavoastră.

Acceptarea automată privește doar cererea de retur, nu și banii. Platforma nu returnează bani către client: dumneavoastră faceți plata, după ce confirmați primirea coletului, iar returul îl marcați apoi ca rambursat în panou.

AWB-ul de retur

Se aplică atunci când magazinul plătește transportul. Puteți emite AWB-ul manual, din panou, sau automat la acceptarea returului (Emitere automată a AWB-ului de retur).

Cum se alege curierul

Când AWB-ul se emite automat, curierul se alege după regula pe care o setați în Tip selecție curier:

Cel mai bun preț → cel mai ieftin curier disponibil pentru adresa de ridicare.
Cea mai bună notă → curierul cu rating-ul cel mai mare.
Ordinea din tabel → primul curier disponibil din lista pe care o ordonați dumneavoastră.
Curierul livrării inițiale → același curier cu care a plecat comanda. Dacă livrarea inițială a fost la locker, returul se face tot printr-un serviciu cu predare la locker, iar platforma alege punctul cel mai apropiat de adresa clientului. Dacă acel curier nu deservește adresa de ridicare, se trece automat pe cel mai bun preț.

Greutate și dimensiuni

La AWB-ul emis automat nu vedeți coletul înainte, așa că platforma folosește, în ordine: greutatea și dimensiunile livrării inițiale (inclusiv recântăririle curierului), apoi pe cele ale produselor returnate, apoi o valoare implicită.

Dacă valorile diferă de coletul real, curierul poate aplica o recântărire, iar diferența se facturează.

Termene

Fereastra de retur (zile) → câte zile de la livrare are clientul la dispoziție să deschidă o cerere. Pentru vânzările online către consumatori, minimul legal în Uniunea Europeană este de 14 zile și puteți oferi mai mult. Câmpul acceptă și valori mai mici, dar platforma aplică tot minimul de 14 zile.
Termen de aprobare (zile) → cât timp are o cerere la dispoziție să fie aprobată. Cererile neaprobate în acest interval expiră automat, iar clientul este notificat prin email.

O cerere trimisă după închiderea ferestrei de retur este marcată ca atare în panou, ca să puteți decide în cunoștință de cauză.

Formularul de retur

În tab-ul Retururi, secțiunea Formular de retur și instrucțiuni (avansat) are un buton Configurează care deschide, într-o fereastră separată, trei lucruri:

Câmpurile formularului → ce completează clientul: produsele returnate și motivul, date de contact, adresa de ridicare, modul de rambursare. Motivele de retur sunt configurabile — puteți folosi propriile etichete.
Termenii și condițiile → textul pe care clientul îl confirmă la trimiterea cererii.
Instrucțiunile de expediere → ce citește clientul care trimite coletul cu propriul curier: unde expediază, ce pune în colet, ce trebuie să conțină pachetul.

Captură: fereastra Formular de retur și instrucțiuni, cu
câmpurile formularului (număr comandă, produse retur) și motivele
de retur configurabile — Fereastra de configurare a formularului: câmpuri, motive de retur proprii, termeni și instrucțiuni de expediere.

Formularul completat se salvează ca PDF și rămâne atașat returului: clientul îl primește pe email, iar dumneavoastră îl puteți descărca din panou — este documentul din care faceți rambursarea.

Ce vede clientul

Formularul este găzduit de Colete Online și se deschide pe baza unui link personal, valabil 14 zile. Clientul nu are nevoie de cont.

Deschide formularul → din linkul primit sau, dacă l-a pierdut, cerându-l din nou pe baza numărului de comandă și a adresei de email cu care a comandat. Linkul se trimite doar la adresa aflată deja în comandă.
Alege produsele → doar cele din comandă, în cantitățile disponibile, cu motivul returului pentru fiecare.
Alege rambursarea → bani înapoi — pe cardul cu care a plătit comanda sau în cont bancar (IBAN) — și, dacă le permiteți în setări, voucher sau schimb de produs.
Urmărește starea → pe pagina de status, unde apar pe rând acceptarea, AWB-ul, predarea coletului și rambursarea. Poate anula cererea cât timp nu s-a expediat.

Captură: formularul de retur văzut de client, în pagina
magazinului — produsul selectat, motivul, rambursarea pe IBAN și
adresa de ridicare precompletată — Formularul văzut de client: produsele comenzii, rambursarea și adresa de ridicare, precompletate.

Panoul de retururi

Toate cererile se administrează din Retururi. Alegeți magazinul din selectorul de sus, filtrați pe perioadă și căutați după retur, comandă, client, produs, email sau IBAN.

Cererile sunt organizate în tab-urile Necesită acțiune, În curs, Finalizate și Toate, fiecare cu filtre pe stare dedesubt. Acțiunile apar direct pe rând, în funcție de starea cererii:

Așteaptă aprobare (în Necesită acțiune) → „Acceptă” sau „Respinge”. La respingere puteți scrie motivul, care ajunge la client.
De expediat (în Necesită acțiune) → „Creează comanda” dacă AWB-ul nu se emite automat, sau „Reîncearcă emiterea” dacă o încercare anterioară a eșuat.
Sosite (în Necesită acțiune) → „Confirmă primirea” după ce verificați coletul. Confirmarea este pasul care deblochează rambursarea.
Așteaptă clientul / În tranzit (în În curs) → cererile în care clientul trebuie să aleagă modul de expediere ori să plătească transportul, sau coletul e deja pe drum. Nu aveți nimic de făcut până ajunge coletul.
De rambursat (în În curs) → „Marchează rambursat” (sau „Marchează schimb efectuat”) după ce ați trimis banii ori produsul de schimb. Platforma nu mișcă bani către client în locul dumneavoastră.

Din fiecare rând puteți deschide detaliile returului, produsele cerute, formularul PDF și, pentru retururile plătite de magazin, comanda de transport cu AWB-ul.

Captură: panoul de retururi cu cereri în așteptare — produs,
client, motiv, ziua din fereastra de retur și butoanele Acceptă și
Respinge pe fiecare rând — Panoul de retururi, filtrul „Necesită acțiune": fiecare cerere vine cu produs, motiv, termen și acțiunile ei.

Rambursarea

Rambursarea produselor rămâne la dumneavoastră: platforma înregistrează ce a cerut clientul și când ați marcat plata, dar nu execută transferul.

Bani în cont → clientul introduce IBAN-ul și titularul contului în formular. IBAN-ul se păstrează criptat; în panou vedeți doar ultimele 4 cifre, iar valoarea completă apare în formularul PDF al returului, de unde faceți transferul.
Prin metoda de plată a comenzii → rambursați prin procesatorul cu care clientul a plătit comanda inițială.
Voucher sau schimb de produs → nu presupun transfer bancar; cererea este marcată corespunzător ca să știți ce a cerut clientul.

Rambursarea transportului (OUG 34/2014)

Conform OUG 34/2014, art. 13, când clientul returnează întreaga comandă are dreptul și la costul livrării standard, nu doar la prețul produselor. Setarea Include automat transportul în rambursare la retur integral se ocupă de asta: costul de transport raportat de magazin se adaugă automat la suma de rambursat pentru retururile integrale.

La aprobarea manuală suma vine precompletată în fereastra de acceptare și o puteți ajusta înainte de a confirma. Retururile parțiale nu intră în regulă — acolo se rambursează doar produsele.

Emailuri automate

Clientul este ținut la curent fără să trimiteți nimic manual. Emailurile poartă numele și logo-ul magazinului dumneavoastră:

linkul către formularul de retur, la cerere;
confirmarea cererii, cu formularul PDF atașat;
acceptarea sau respingerea, cu motivul respingerii;
alegerea modului de expediere, când transportul îi revine clientului;
AWB-ul de retur, când este emis;
o reamintire dacă a rămas cu transportul neplătit, cu termenul limită;
expirarea cererii, dacă a trecut termenul de aprobare.

Dumneavoastră primiți notificare la fiecare cerere nouă și dacă emiterea automată a AWB-ului eșuează și cererea are nevoie de intervenția dumneavoastră.

Întrebări frecvente

AWB-ul nu s-a emis. De ce?

Cel mai frecvent din lipsă de fonduri în contul magazinului: emiterea consumă din soldul dumneavoastră, iar dacă nu acoperă transportul, cererea rămâne în așteptare cu motivul afișat în panou. Alimentați contul și folosiți „Reîncearcă emiterea”. Cealaltă cauză obișnuită este un refuz al curierului pentru adresa de ridicare — acolo alegeți alt curier.

Clientul a greșit adresa de ridicare.

Adresa se poate corecta înainte de emiterea AWB-ului. Dacă adresa introdusă nu poate fi identificată (lipsește numărul, localitate ambiguă), formularul cere completarea manuală înainte de a continua.

Ce se întâmplă dacă clientul nu mai trimite coletul?

Cererea rămâne deschisă și produsele rămân rezervate. O închideți prin respingere, ceea ce eliberează cantitățile rezervate și anunță clientul.

Pot schimba politica după ce am primit cereri?

Da. Cererile deja deschise păstrează politica de la momentul trimiterii — fereastra de retur, cine plătește transportul și formularul rămân cele de atunci. Setările noi se aplică cererilor următoare.

Clientul poate returna aceeași comandă de două ori?

Poate deschide un retur nou pentru produsele rămase. Cantitățile deja returnate sau rezervate într-o cerere deschisă nu mai apar ca disponibile.