Retururi pentru magazinul OpenCart

Înainte de a începe

Nu aveți de modificat tema și nu aveți de scris cod. Sunt necesare trei lucruri:

• extensia Colete Online, versiunea 1.0.0 sau mai nouă, pentru OpenCart 3.0.x, 4.0.x sau 4.1.x, instalată și conectată cu Client ID și Client Secret (vezi documentația de integrare);
• retururile activate pe cheia magazinului. Pașii sunt în secțiunea Activarea retururilor de mai jos;
• o Adresă ridicare completată pe aceeași cheie (Integrare → editarea cheii → Setari generale). La activarea retururilor, platforma o folosește ca destinație a coletelor returnate. Fără ea, cererile clienților nu pot fi procesate (vezi Returul nu ajunge pe platformă mai jos).

Cum ajunge activarea în magazin

Retururile se pornesc și se opresc pe platformă, nu în OpenCart. Extensia doar preia decizia și o păstrează în setările magazinului. Preluarea se face la următoarea comunicare a magazinului cu Colete Online: o cerere de preț în checkout, o căutare de adresă, emiterea unui AWB sau deschiderea paginii de setări a extensiei din administrare.

Magazinul nu verifică periodic starea, așa că într-un magazin fără trafic schimbarea poate întârzia oricât. Ca să o aduceți imediat, deschideți Extensions → Extensions, alegeți tipul Shipping și apăsați editarea (creionul) de pe rândul Colete Online. Dacă tab-ul Retururi nu apare, reîncărcați pagina o dată: prima încărcare aduce setarea, a doua o afișează.

Oprirea funcționează la fel: după ce opriți retururile pe cheie și magazinul resincronizează, butoanele dispar din contul clienților. Tab-ul Retururi din setările extensiei rămâne vizibil, ca să puteți pregăti setările înainte de o nouă pornire.

Setările din magazin

Politica de retur (cine plătește transportul, acceptarea, termenele) se setează pe platformă și se aplică imediat, fără să atingeți magazinul. În OpenCart aveți doar trei setări de retur și o opțiune pe fiecare produs.

Tab-ul Retururi al extensiei

În pagina de setări a extensiei apare tab-ul Retururi (Returns), abia după ce platforma a răspuns pentru credențialele configurate, indiferent dacă retururile sunt pornite sau oprite. Conține:

• Afișarea formularului de retur (Return form display) → cum se deschide formularul. Varianta implicită și recomandată este Afișează formularul de retur pe magazinul meu (Show the return form on my store): formularul se încarcă într-o pagină a magazinului, în aceeași filă. Cealaltă variantă, Trimite clientul pe colete-online.ro (Send the customer to colete-online.ro), îl deschide pe site-ul Colete Online. Diferențele sunt descrise în Încorporat sau pe colete-online.ro.
• Stări de comandă care înseamnă livrată (Order statuses that mean delivered) → opțional. Lăsat gol, extensia folosește stările de finalizare ale magazinului (System → Settings → tab-ul Option → Complete Order Status).
• Stări de comandă care înseamnă anulată (Order statuses that mean cancelled) → opțional. Lăsat gol, extensia recunoaște singură stările standard Canceled, Denied, Canceled Reversal, Failed, Refunded, Reversed, Chargeback, Expired și Voided, plus orice stare al cărei nume conține cuvinte ca „cancel", „refund", „fail", „void", „anulat" sau „refuzat".

Cele două liste de stări sunt pentru magazinele care și-au redenumit sau renumerotat stările. Când le completați, înlocuiesc detectarea automată, nu se adaugă la ea: alegeți toate stările care au acel sens.

De ce contează stările comenzii

Colete Online nu citește direct comenzile din OpenCart; extensia îi trimite starea fiecărei comenzi, tradusă în una din patru valori:

• livrată → starea este una dintre cele „care înseamnă livrată". De aici se calculează fereastra de retur.
• anulată → starea este una dintre cele „care înseamnă anulată". O comandă anulată nu mai poate fi returnată, iar clientul vede în dreptul ei un buton inactiv.
• expediată → comanda are starea de livrare pe care o setează extensia la emiterea AWB-ului.
• plasată → orice altă stare.

Dacă o comandă livrată apare pe platformă ca „plasată", starea în care o mutați la livrare nu este recunoscută: adăugați-o în Stări de comandă care înseamnă livrată.

Produsele care nu se pot returna

În Catalog → Products, deschideți fișa produsului, tab-ul Data. La finalul tab-ului, în grupul Colete Online, se află câmpul Poate fi returnat (Can be returned), cu trei variante:

• Automat (implicit) → produsele care se livrează pot fi returnate, cele digitale nu. Digital înseamnă un produs fără livrare („Requires Shipping" pe „No") sau cu fișiere descărcabile atașate. Eticheta arată ce înseamnă „automat" pentru produsul deschis, de exemplu „Automat — acest produs nu poate fi returnat (digital)".
• Da → produsul poate fi returnat întotdeauna, chiar dacă este digital.
• Nu → produsul nu poate fi returnat niciodată.

Câmpul apare cât timp retururile sunt pornite, independent de opțiunea de câmpuri avansate pentru produse a extensiei. Valoarea se scrie doar când salvați fișa produsului din acest formular: un import de produse sau o editare rapidă din listă nu o resetează.

Produsele nereturnabile nu îi sunt oferite clientului în formular. Dacă nimic dintr-o comandă nu poate fi returnat, clientul vede în dreptul ei un buton inactiv, cu explicația alături.

Cum ajung clienții la formular

Extensia adaugă singură intrările în contul clientului, pe OpenCart 3 și pe OpenCart 4, fără setări și fără modificări în temă. Pentru clienții fără cont există o pagină de retur pe care o legați dumneavoastră din meniu.

Butoanele din contul clientului

Pentru clienții autentificați, butonul Solicită retur (Request a return) apare în trei locuri:

• Pagina contului (My Account) → un bloc Retururi (Returns) cu textul „V-ați răzgândit? Deschideți un retur pentru una dintre comenzile dumneavoastră și ne ocupăm noi de ridicare." Butonul deschide o fereastră cu cele mai recente 50 de comenzi ale clientului, din care își alege comanda.
• Istoricul comenzilor (Order History) → câte un buton pe fiecare rând, pe toate paginile listei.
• Pagina unei comenzi (Order Information) → un buton pentru comanda deschisă.

Pe rândurile din istoric și pe pagina comenzii, butonul pornește returul direct pe comanda respectivă, fără altă alegere. Extensia adaugă blocurile la finalul paginii și le mută apoi în zona de conținut, deci apar și în temele personalizate.

Când o comandă nu poate fi returnată, butonul nu dispare: devine Retur indisponibil (Return unavailable), inactiv, cu motivul alături:

• „Această comandă a fost anulată, așa că nu mai poate fi returnată." → starea comenzii este una dintre cele care înseamnă anulată;
• „Niciun produs din această comandă nu poate fi returnat." → toate produsele sunt digitale sau marcate „Nu" la Poate fi returnat.

Clienții fără cont

Toate butoanele de mai sus sunt în contul clientului, unde un client care a comandat fără cont nu ajunge. OpenCart nu are shortcode-uri sau widget-uri prin care să puneți un buton în altă parte, așa că extensia are o pagină de retur proprie, la adresa:

• OpenCart 4: index.php?route=extension/coleteonline/shipping/coleteonline.returnPortal
• OpenCart 3: index.php?route=extension/coleteonline/ajax/returnPortal

Adresa se adaugă după domeniul magazinului, de exemplu https://magazinul-meu.ro/index.php?route=…. Pagina nu este legată din niciun meniu: dacă vindeți și clienților fără cont, puneți linkul în footer, într-un meniu sau într-o pagină de informații (Catalog → Information), de exemplu în pagina cu politica de retur.

Pe această pagină clientul găsește butonul Solicită retur. Fereastra care se deschide îi cere Număr comandă (Order number) și Adresă de email (E-mail address). Numărul comenzii este chiar numărul pe care OpenCart i l-a arătat clientului la comandă.

Răspunsul este mereu același: „Dacă această comandă există, am trimis linkul de retur pe adresa de email indicată." Linkul pleacă doar la adresa aflată în comandă. Un număr greșit, o adresă greșită sau o comandă fără produse returnabile primesc același răspuns, fără email. Așa nimeni nu poate afla, prin încercări, ce comenzi există în magazin.

Același formular îl primește și un client cu cont care deschide pagina fără să fie autentificat.

Încorporat sau pe colete-online.ro

Setarea Afișarea formularului de retur decide unde ajunge clientul după ce a pornit returul:

• Pe magazinul meu (implicit) → clientul rămâne în aceeași filă, pe pagina de retur a magazinului, cu antetul și subsolul temei, iar formularul Colete Online se încarcă în mijlocul ei. Dacă formularul nu se încarcă în 12 secunde, pagina afișează „Formularul de retur nu a putut fi încărcat.", cu butonul Încearcă din nou și linkul Deschide formularul de retur într-o filă nouă, deci clientul nu rămâne blocat.
• Pe colete-online.ro → din fereastra de pe pagina contului, formularul se deschide într-o filă nouă, iar clientul este anunțat că „Formularul de retur se deschide într-o filă nouă." Butoanele de pe rândurile din istoric și de pe pagina comenzii duc clientul pe colete-online.ro în aceeași filă.

Clientul care a comandat fără cont primește linkul pe email; linkul deschide formularul pe colete-online.ro, oricare ar fi setarea.

Retururile native OpenCart

OpenCart are propriul formular de retur, legat din contul clientului (Returns / Product Returns) și administrat din Sales → Returns. Extensia nu îl atinge și nu îl citește: cele două funcționează una lângă alta, iar o cerere făcută acolo nu ajunge la Colete Online.

Dacă administrați retururile prin Colete Online, vă recomandăm să nu le lăsați pe amândouă la vedere. OpenCart nu are un comutator care să oprească retururile native, așa că linkurile lor se scot din temă sau din meniurile contului.

Ce trimite magazinul către Colete Online

Formularul de retur este afișat de Colete Online pe baza unei copii a comenzii, pe care o trimite magazinul. Copia conține:

• numărul comenzii (numărul OpenCart), data, starea tradusă ca mai sus și metoda de plată (ramburs, transfer bancar, card sau alta);
• produsele, cu cantitatea, greutatea (inclusiv greutatea opțiunilor alese), dimensiunile și dacă pot fi returnate;
• costul transportului, datele de contact și adresele din comandă;
• AWB-urile Colete Online emise deja pentru comandă.

Când se trimite

• La plasarea comenzii → ca să existe o copie înainte ca cineva să ceară un retur.
• La schimbarea stării → doar când comanda devine livrată sau anulată, și o singură dată pentru fiecare. Stările intermediare nu se trimit.
• La fiecare AWB emis → din panoul comenzii, automat sau în masă.
• Când clientul cere returul → pe loc, cu comanda la zi. De aceea o schimbare făcută între timp (de exemplu un produs marcat „Nu" la Poate fi returnat) contează imediat pentru cererile noi.

Fără cron: trimiterea amânată

OpenCart nu are un planificator de sarcini, iar extensia nu vă cere să configurați un cron. Ca să nu întârzie clientul la finalizarea comenzii, primele trei trimiteri de mai sus se fac după ce pagina a fost trimisă browserului:

1. extensia notează trimiterea în baza de date a magazinului;
2. pe serverele cu PHP-FPM (configurația obișnuită la găzduire), închide conexiunea cu clientul și abia apoi contactează platforma;
3. dacă trimiterea nu a reușit, orice pagină deschisă ulterior, din magazin sau din administrare, reîncearcă până la 5 trimiteri mai vechi de un minut, de cel mult 3 ori fiecare. O trimitere nereușită în 24 de ore este abandonată.

În practică: comenzile apar pe platformă în câteva secunde, iar într-un magazin fără niciun vizitator o trimitere ratată așteaptă următoarea vizită, fie a unui client, fie a dumneavoastră în administrare. Nu se pierde niciun retur: cererea clientului trimite oricum comanda la zi.

La dezinstalarea extensiei, trimiterile încă nefăcute se pierd; următoarea modificare a comenzii o retrimite.

Ce vedeți pe platformă

Cererea, acceptarea sau respingerea, AWB-ul de retur și rambursarea sunt în panoul de retururi din contul dumneavoastră (Retururi), unde alegeți magazinul OpenCart din selectorul de magazine. Returul poartă numărul comenzii din OpenCart. Primiți și emailurile de notificare pe adresele configurate pe cheie.

În tab-ul Retururi al cheii OpenCart găsiți, sub comutator, linkul Ghidul retururilor pentru OpenCart, care duce la această pagină. Același link și pașii din magazin sunt în emailul pe care îl primiți când activați retururile.

Când ceva nu funcționează

Mai jos sunt situațiile pe care le întâlniți cel mai des, cu semnul după care le recunoașteți, ce verificați și ce faceți. Multe se confirmă din jurnalul de erori al OpenCart (System → Maintenance → Error Logs): extensia scrie acolo rânduri care încep cu [coleteonline][returns], cu numărul comenzii, dar fără date personale. Dacă niciuna nu seamănă cu ce vedeți, scrieți-ne cu numărul comenzii și ora aproximativă.

Tab-ul Retururi lipsește din setările extensiei

În ordinea în care merită verificate:

• Setarea nu a ajuns încă în magazin. Reîncărcați pagina de setări a extensiei: prima încărcare aduce setarea de la platformă, următoarea afișează tab-ul.
• Credențialele lipsesc, sunt greșite sau au fost schimbate. Tab-ul apare doar după ce platforma a răspuns pentru Client ID și Client Secret configurate acum. Verificați că secțiunile care depind de conectare (curieri, prețuri) apar și ele; dacă nu, problema este conectarea, nu retururile.
• Platforma nu a putut fi contactată. Dacă serverul magazinului nu ajunge la Colete Online (firewall, DNS), setarea nu poate fi preluată. Încercați din nou mai târziu; extensia păstrează ultima setare preluată.

Clientul nu vede butonul de retur

• Retururile nu sunt pornite pe cheie sau pornirea nu a ajuns în magazin. Deschideți o dată pagina de setări a extensiei. Dacă tab-ul Retururi apare, dar clienții tot nu văd nimic, verificați comutatorul din tab-ul Retururi al cheii, pe platformă.
• Clientul nu este autentificat. Butoanele sunt doar în contul clientului. Un client fără cont folosește pagina de retur a magazinului (vezi Clienții fără cont).
• Butonul există, dar este inactiv. „Retur indisponibil" înseamnă o comandă anulată sau fără produse returnabile; motivul este scris alături.
• Tema a scos linkul către comandă din istoric. Butoanele de pe rânduri se așază lângă linkul fiecărei comenzi către pagina ei. O temă care nu mai afișează acel link rămâne fără butoane pe rânduri; blocul din pagina contului și butonul de pe pagina comenzii funcționează în continuare.
• Paginile contului sunt servite din cache. O extensie de cache care salvează și paginile contului poate servi o copie de dinainte de activare. Excludeți paginile contului din cache.

Formularul nu se încarcă sau arată o eroare

• „Formularul de retur nu a putut fi încărcat." după câteva secunde, pe pagina de retur a magazinului → de obicei o politică de securitate (Content Security Policy) care nu permite încadrarea formularului. OpenCart nu trimite o astfel de politică, dar o pot adăuga extensii de securitate, firewall-ul aplicației sau configurația serverului. Politica trebuie să permită frame-src https://www.colete-online.ro. În consola browserului, pagina scrie și adresa exactă care a fost blocată. Între timp, clientul își poate deschide formularul din linkul „Deschide formularul de retur într-o filă nouă".
• „Link expirat" → linkul de retur este valabil 14 zile. Clientul pornește returul din nou din magazin sau cere un link nou din pagina afișată.
• „Retur negăsit" → linkul a fost modificat sau nu aparține contului Colete Online al magazinului. Clientul pornește returul din nou din magazin. Dacă se întâmplă la toate retururile, scrieți-ne: magazinul trimite clienții către alt mediu decât cel în care a fost creat linkul.
• „Nu am putut procesa această cerere. Reîmprospătați pagina și încercați din nou." → cererea a pornit dintr-o pagină deschisă înainte ca clientul să se autentifice sau dintr-o sesiune expirată, ori platforma a refuzat comanda. Reîncărcarea paginii rezolvă primul caz; dacă mesajul se repetă, citiți punctul următor.

Returul nu ajunge pe platformă

Semnul: clientul primește „Serviciul de retur nu răspunde în acest moment. Încercați din nou peste câteva minute." (sau mesajul de mai sus, de pe butoanele din istoric), iar în panoul de retururi nu apare nimic. Deschideți jurnalul de erori și căutați rândul pentru acea comandă:

• shop-order stored but not interpreted: no_order_template → platforma a primit comanda, dar cheia nu are încă modelul de retur, creat automat la activarea retururilor din Adresa ridicare a cheii. Cauza obișnuită: retururile au fost pornite înainte să existe o adresă de ridicare. Completați Adresa ridicare în Setari generale, apoi, în tab-ul Retururi, cu comutatorul pornit, salvați cu Modifica. Salvarea creează modelul și reia automat comenzile rămase în așteptare; clientul poate reîncerca imediat.
• shop-order stored but not interpreted: unknown_status → starea comenzii nu a putut fi tradusă. Completați listele de stări din tab-ul Retururi al extensiei.
• no_interpreter, unsupported sau other → platforma nu a putut procesa comanda. Scrieți-ne cu numărul comenzii și ora din jurnal.
• shop-order push failed → magazinul nu a putut contacta platforma (rețea, timp de răspuns depășit). Extensia reîncearcă singură; dacă rândul se repetă, verificați conexiunea serverului către Colete Online.
• shop-order push skipped: no API credentials → Client ID sau Client Secret lipsesc din setările extensiei.

Un produs nu poate fi returnat

• Produsul este considerat digital. Cu varianta „Automat", un produs fără livrare sau cu fișiere descărcabile nu se returnează. Eticheta câmpului Poate fi returnat din fișa produsului arată exact asta. Alegeți „Da" dacă produsul trebuie totuși să poată fi returnat.
• Produsul este marcat „Nu". Schimbați câmpul și salvați fișa. Schimbarea contează imediat pentru cererile noi.
• Clientul fără cont nu primește emailul. Dacă nimic din comandă nu poate fi returnat, magazinul răspunde la fel ca pentru o comandă găsită, dar nu trimite niciun email. Verificați produsele comenzii înainte să căutați problema în altă parte.

Finalizarea comenzii mai lentă sau trimiteri întârziate

Pe serverele care rulează PHP ca modul Apache (mod_php) sau CGI, conexiunea cu clientul nu poate fi închisă înainte de trimitere. Semnele:

• pagina de confirmare a comenzii se încarcă mai greu, cu cel mult 5 secunde, cât durează în cel mai rău caz trimiterea comenzii;
• într-un magazin cu trafic mic, comenzile sau AWB-urile apar pe platformă abia după următoarea vizită în magazin sau în administrare.

Verificați în phpinfo() sau în panoul de găzduire valoarea Server API: „FPM" înseamnă că nu sunteți afectat. Dacă este „Apache 2.0 Handler" sau „CGI", cereți găzduirii trecerea pe PHP-FPM. Până atunci funcționarea rămâne corectă: nicio cerere de retur nu se pierde, pentru că cererea clientului trimite comanda pe loc.

„Prea multe încercări"

Magazinul limitează cererile de retur, ca să nu poată cineva afla prin încercări repetate ce comenzi există și ca să nu consume resursele magazinului:

• clienții fără cont: cel mult 20 de cereri la 10 minute de pe aceeași adresă IP și cel puțin 5 secunde între două cereri pentru aceeași adresă de email;
• clienții autentificați: cel mult 60 de retururi pornite la 10 minute din același cont.

Un client obișnuit nu atinge aceste limite. Dacă magazinul este în spatele unui CDN sau al unui proxy, toți clienții fără cont pot apărea cu aceeași adresă IP și împart limita de 20; în acest caz scrieți-ne, ca să vă spunem cum configurați extensia să citească adresa reală a clientului.

După ce schimbați ceva

• Schimbați cheia magazinului → salvați setările extensiei cu noile credențiale. Până la prima comunicare reușită cu cheia nouă, retururile sunt considerate oprite și intrările clienților dispar.
• Actualizați extensia → intrările de retur și trimiterile se reînregistrează singure la prima deschidere a setărilor extensiei sau la prima cerere de preț din checkout; nu este nevoie de reinstalare.
• Schimbați tema → intrările nu depind de temă și continuă să funcționeze. Refaceți doar linkul către pagina de retur, dacă l-ați pus în meniul sau footer-ul temei vechi.

Versiuni de OpenCart

Extensia are două pachete, unul pentru OpenCart 3.0.x și unul pentru OpenCart 4.0.x și 4.1.x, iar retururile funcționează la fel în ambele. Diferă doar adresa paginii de retur (vezi Clienții fără cont) și aspectul butoanelor, care urmează stilul temei implicite a fiecărei versiuni.